[키스토 운영 정책]
(주)더흄(이하 ‘키스토’)는 구매자와 판매자 모두에게 쾌적하고 안전한 거래 환경을 제공 및 조성하기 위해 [스토어 운영 정책]에 따라 운영하며, 키스토에 입점한 판매자는 해당 정책을 확인하고 동의 및 준수하여야 합니다.
운영 정책을 준수하지 않을 경우 서비스 이용에 제한을 받을 수 있으니 주의하여 주시기 바랍니다.
해당 정책은 2022년 1월 기준으로 작성되었으며 추후 일부 정책이 추가 및 변경될 수 있습니다.
[목차]
제 1장. 용어 정의
제 2장. 기본 운영 정책
1조. 판매자의 책임 및 의무 사항
2조. 서비스 이용 정책
3조. 상품 등록 정책
4조. 상품 노출 정책
5조. 고객 서비스 제공 정책
6조. 배송비 정책
7조. 가격 정책
제 3장. 배송 및 구매확정 정책
1조. 포장의 의무
2조. 배송 지연
3조. 가송장
4조. 구매확정 정책
제 4장. 환불, 반품, 교환 및 취소 정책
1조 .반품 정책
2조. 취소 정책
3조. 교환 정책
4조. 귀책 사유의 정의 및 기준
제 5장. 재재 제공 서비스 정책
1조. 리뷰 정책
2조. 쿠폰 정책
3조. 재재결제 할인가 정책
제 6장. 고객 응대 정책
1조. 고객 응대 정책
제 7장. 산업안전보건 정책
※별첨. 모니터링 대상 안내
제 1장. 용어 정의
(1) ‘입금 전 주문’이란, 무통장 입금으로 주문 후 결제가 발생하지 않은 상태를 말합니다.
(2) ‘결제완료’란, 주문 후 결제까지 모두 완료 처리된 상태를 말합니다.
(3) ‘상품 준비 완료’란, 배송을 위한 상품 준비가 완료된 상태입니다.
(4) ‘배송 중’이란, 판매자가 택배사에 상품을 전달하여 택배사에서 배송이 진행되고 있는 상태를 말합니다.
(5) ‘배송 완료’란, 판매자가 택배사 등을 통해 발송한 상품이 구매자에게 전달되어 배송이 완료된 상태를 말합니다.
(6) ‘구매확정’이란, 구매자가 주문에 대한 상품을 제공받은 후 서비스 만족(반품 의사 없음)에 대한 확인이 완료된 상태입니다.
(7) ‘취소’란, 구매자의 주문을 철회하여 구매자가 결제한 금액을 환불하는 것을 말합니다.
(8) ‘취소 요청’이란, 구매자가 주문완료, 배송준비중(상품준비완료 상태)에 대한 구매의사를 철회했을 경우를 말합니다.
(9) ‘취소 거부’란, 판매자가 구매자의 취소 요청을 특정한 사유에 의거하여 거부하는 것을 말합니다.
(10) ‘취소 완료’란, 판매자가 구매자의 취소 요청을 승인하여, 구매자가 결제한 금액을 환불 받는 것을 말합니다.
(11) ‘취소보류’란, 주문 취소 과정에서 판매자가 구매자와의 연락이 되지 않거나 구매자의 환불계좌 등이 확인되지 않아 즉시 취소 처리가 불가한 상황을 말합니다.
(12) ‘반품’이란, 구매자가 발송된 상품을 되돌려 보내는 것으로, 결제한 금액의 환불을 동반하는 것을 말합니다.
(13) ‘반품 요청’이란, 구매자가 배송중, 배송완료 상태의 주문건에 대한 구매의사를 철회했을 경우를 말합니다.
(14) ‘반품 거부’란, 판매자가 구매자의 반품 요청을 특정한 사유에 의거하여 거부하는 것을 말합니다.
(15) ‘반품보류’란, 주문 반품 과정에서 판매자가 구매자와의 연락이 되지 않거나 구매자의 환불계좌 등이 확인되지 않아 즉시 반품 처리가 불가한 상황을 말합니다.
(16) ‘반품 진행중’이란, 판매자가 구매자의 반품 요청을 승인하여 구매한 상품을 다시 회수하고 있는 상태를 말합니다.
(17) ‘반품 완료’란, 판매자가 회수가 완료된 반품 상품을 확인하고, 시스템에서 구매자의 반품 요청을 승인하여 구매자에게 결제한 금액을 환불하는 것을 말합니다.
(18) ‘교환’이란 구매자가 구매한 상품과 동일한 상품의 다른 옵션으로 변경하는 것을 의미합니다.
(19) ‘교환 전 상품’이란, 구매자가 교환하기 전 상품입니다.
(20) ‘교환 후 상품’이란, 구매자가 교환을 신청한 이후 판매자가 새롭게 배송을 보내고자 하는 상품입니다.
(21) ‘교환배송비’란 반품수거 배송비와 초도 배송비를 의미합니다. (왕복 배송비와 동일 개념)
(22) ‘총 교환 비용’이란, 구매자가 판매자에게 지급해야하는 교환 시 발생하는 비용 차액입니다.
(23) ‘총 환불 비용’이란, 판매자가 구매자에게 지급해야하는, 반품 및 교환 시 발생하는 비용 차액입니다.
(24) ‘검색 제한’이란, 키스토 앱 내에 판매자의 상품이 ‘직접 입력 검색’과 ‘카테고리 검색’ 영역에서 노출되지 않는 상태를 말합니다. 단, 스토어 목록 및 스토어 디테일 페이지에는 이상없이 노출 됩니다.
(25) ‘응대 미비 안내 팝업’이란, 구매자의 안전한 구매 활동을 위하여 재재 앱 내에서 판매자의 스토어에 ‘불편을 겪을 수 있다’는 안내 팝업을 띄우는 것을 말합니다. 해당 팝업이 노출과 함께 키스토 앱 내 어떤 영역에도 판매자의 상품이 노출되지 않습니다.
(26) ‘영업일’이란, 영업을 하는 날로서 월요일부터 금요일까지를 의미합니다. 판매자가 임의로 설정한 휴무일 및 주말과 법정공휴일은 영업일에 해당하지 않습니다.
(27) ‘직권 처리’란, 키스토가 회사 및 제공하는 서비스에 부정적인 영향을 미칠 것을 판단하여 판매자의 운영 등에 직접적으로 개입하는 행위를 말합니다.
(28) ‘연동형 스토어’란, 키스토에서 지원하는 솔루션 사에 한정하여 자사몰에 등록되어 있는 상품의 정보를 그대로 키스토 서비스에 동일하게 노출하는 입점 형태를 말합니다.
(29) ‘등록형 스토어’란, 재재 어드민에 판매자가 직접 상품의 세부 정보를 등록하고 판매를 관리할 수 있는 입점 형태를 말합니다.
(30) ‘키스토결제 판매가’란, 기본적으로 키스토 서비스 내에서 노출되는 상품의 판매가격 정보를 말하며, 키스토결제 할인가가 설정된 경우 해당 할인이 적용된 최종 가격 정보입니다.
(31) ‘키스토결제 할인가’란 재재결제 판매가 가능한 상품에 대해 판매자가 직접 혜택을 설정하여 적용되는 최종 할인 가격 정보를 말합니다. 키스토결제 할인가로 설정된 가격은 키스토결제 주문에만 적용됩니다.
제 2장. 기본 운영 정책
판매자는 구매자의 이용 편의를 위하여 키스토의 기본 운영 정책을 숙지하고 지켜야 합니다. 키스토는 아래의 기본 운영 정책을 지키지 않은 판매자에게 해당 정책을 준수하도록 수정을 요청할 수 있으며 판매자는 이에 적극 협조하여야 합니다. 만약 원만한 수정 처리가 이루어지지 않을 경우, 페널티와 불이익을 받을 수 있습니다.
제 1조. 판매자의 책임 및 의무 사항
● 판매자는 전자상거래법과 관련하여 아래 1~5 항을 준수하여야 합니다. 이를 준수하지 않은 경우, 페널티와 불이익을 받게 될 수 있습니다.
● 전자상거래법이 개정될 경우, 가장 최근 개정안에 따릅니다.
1) 상품 배송료, 결제 수수료 등을 과다하게 소비자에게 전가하는 행위
2) 판매자 임의로 특정상품의 교환/환불이 불가하다고 규정하는 행위
3) 결제대금 환급을 결제 수단의 환불 또는 현금 등이 아닌 자사몰 예치금, 포인트 등으로만 한정하여 전환하는 행위
4) 판매자 임의로 반품/교환을 1회(횟수 제한)에 한정한다고 규정하는 행위
5) 전자상거래법이 규정한 청약철회기한(7일)을 무시하고 자사몰 스토어가 임의로 규정하는 행위
● 판매자는 공정하고 안전한 거래 환경을 조성하기 위해 협조해야 하며, 다음의 경우 거래 질서 방해 행위로 규정되며 적발 시 서비스 이용에 제한이 있을 수 있습니다.
○ 소비자 보호법을 무시한 청약철회 방해
○ 상품에 대한 허위정보 기재
○ 실물 및 배송이 없는 허위 거래
○ 직원, 가족 등 지인 간에 부당한 목적 및 방법으로 행하는 거래
○ 판매자 및 구매자가 사전에 부당한 목적으로 협의한 거래
○ 쿠폰, 재재결제 포인트, 이벤트 등 판매자와 구매자가 사전에 협의하거나 지인 또는 명의 도용을 통하여 부정거래를 진행하는 경우
○ 직거래를 유도하거나 직거래를 진행하는 경우
○ 키스토에 영향을 줄 수 있는 부정한 목적으로 구매자에게 회유, 권유하는 행위
○ 판매자가 랭킹, 노출 순위, 구매평 등을 조작하기 위해 자체 거래를 진행하는 경우
○ 판매가, 할인가의 과도한 조정을 이용하여 거래를 일으키는 경우
○ 기타 회사가 정하지 않은 방식으로 시스템에 접근하는 경우
제 2조. 서비스 이용 정책
제 2-1조. 서비스 입점
● 키스토 서비스 입점은 파트너센터에서 재재 서비스 약관, 정책에 동의 후 입점 신청을 통해 입점 승인이 완료된 상태를 뜻합니다.
● 입점 조건 및 입점을 통해 이용할 수 있는 서비스는 다음과 같습니다.
1) 상품 검색 및 노출
2) 랭킹 노출 및 스토어홈 제공
3) 파워업 광고 서비스
4) 키스토결제 서비스 및 판매촉진 서비스
● 입점 이후 스토어 컨셉 및 취급 카테고리가 변경될 경우 키스토 서비스 입점 정책에 기반하여 재심사가 진행되며 서비스 이용에 제한이 있을 수 있습니다. 심사는 서비스 입점 정책을 기반으로 내부 운영상태 점검 기준에 따라 전반적으로 검토됩니다.
● 키스토결제 신청 시, 이용 중인 솔루션 사의 상품 연동 앱 설치가 선행되어야 합니다. 만약 이용 중인 솔루션 사와의 상품 연동을 지원하지 않는 경우, 재재 어드민을 통해 상품을 직접 등록하여야 합니다.
● 입점 승인 후 앱내 키스토결제 버튼이 노출된 직후부터는 구매가 발생할 수 있으므로 승인 이후에는
판매 및 운영 관리가 진행되어야 합니다.
제 2-2조. 서비스 해지
● 키스토 서비스 (재재결제) 해지란, 재재 서비스에 입점한 판매자가 더이상 재재 서비스 이용 및 판매를 원하지 않는 경우 서비스 종료를 요청하는 것을 말합니다.
● 키스토 서비스 종료 요청일로부터 1개월 이내에 잔여 주문건 처리가 완료되어야 하며, 30일 이내에 미처리된 잔여 주문건은 직권 환불 처리될 수 있습니다.
● 잔여 주문건 및 추가 발생할 수 있는 반품, 교환 등의 유저 클레임을 대비하고자 해지 신청이 접수된 날로부터 30일 간은 정산이 일시 보류됩니다.
● 30일 이후 모든 주문건이 처리된 것이 확인될 경우 지급 보류가 해제됩니다.
● 키스토결제 이용 중단 이후 1개월 이내에 서비스 재신청이 불가합니다.
● 서비스 이용과 중단을 번복할 경우, 일정 기간 동안 재입점이 보류됩니다.
● 아래와 같은 사유로키스토 서비스 이용이 중단된 경우 서비스 재신청이 제한될 수 있습니다.
○ 키스토 서비스 운영 정책 위반으로 직권 해지된 이력이 있는 경우
○ 키스토 페널티 정책 위반으로 서비스가 종료된 이력이 있는 경우
● 서비스 종료 요청일로부터 키스토 앱 내에 노출이 제한되며, 잔여 주문건이 모두 처리된 시점부터는 파트너센터 접속이 일부 제한될 수 있습니다.
제 2-3조. 운영종료
● 운영종료란, 키스토결제를 이용하고 있는 판매자가 자사몰 자체의 운영을 종료한 경우를 의미합니다. 스토어의 신상품 등록 및 주문 처리 등의 운영이 아예 불가한 것으로 판단되거나, 등록된 사업자가 폐업으로 확인된 경우 운영종료로 처리됩니다.
● 키스토 입점 스토어의 운영이 종료될 경우, 자동으로 잔여 정산에 대한 지급이 보류됩니다.
● 운영종료된 시점에 잔여 주문 처리 건이 존재할 경우, 30일 안에 모두 처리해야 하며 처리가 완료된 이후 정산이 완료됩니다.
● 30일 내 미처리 시, 잔여 주문 건을 모두 직권 취소 후 정산됩니다.
● 잔여 주문건 및 추가 발생할 수 있는 반품, 교환 등의 구매자 클레임을 대비하고자 해지 신청이 접수된 날로부터 30일 간은 정산이 일시 보류됩니다.
● 30일 이후 모든 주문건이 처리된 것이 확인될 경우 지급 보류가 해제됩니다.
● 모든 주문건이 처리된 이후에는 파트너센터 접속이 일부 제한될 수 있습니다.
제 3조. 등록형 스토어 상품 정책
제 3-1조. 등록형 스토어 정책
● 등록형 스토어란, 재재와 자사몰을 별도로 연동하지 않고 키스토 어드민에 판매하고자 하는 상품을 직접 등록하여 판매하는 형태의 스토어를 의미합니다.
● 등록형 스토어의 경우, 키스토결제 입점 이후에 최소 1개 상품을 등록하여야 앱 내 스토어홈 이 노출되며, 상품이 검색됩니다.
제 3-2조. 등록형 상품 정책
● 아래 형태의 상품은 등록이 불가하며, 등록할 경우 상시 모니터링을 통해 미노출 처리될 수 있습니다.
○ 옵션에 여러가지 상품을 등록한 기획전 (딜) 형태의 상품
○ 이벤트 등 후킹성으로 판단되는 상품
○ 랜덤박스 형태
○ 카피 제품 혹은 이미지 도용 등의 지식재산권 위반 상품
○ 샘플 세일 상품
○ 병행 수입, 직수입 상품
○ 수선 서비스 등 상품이 아닌 서비스를 등록하는 경우
● 이미 상품 연동 앱을 통하여 키스토 내 상품이 노출 중인 경우, 동일 상품을 중복으로 등록할 수 없습니다.
● 키스토 파트너센터를 통해 등록 가능한 상품 수에는 별도 제한이 없습니다.
● ‘카테고리’란 키스토 앱 내에 노출되는 상품의 범주를 의미하며 파트너센터 내에 직접 상품을 등록하는 경우, 한번 입력한 카테고리는 수정할 수 없습니다.
● 카테고리 오입력 시, 오입력된 상품은 ‘미노출’처리 후 신규 상품으로 재등록해야 합니다.
● ‘미진열’ 처리된 상품은 앱 내에서 확인할 수 없고 재재결제 구매가 불가합니다.
● 한번 등록된 상품은 파트너센터에서 별도로 삭제할 수 없습니다.
● 이미 등록된 상품의 세부 옵션명은 변경이 불가하며, 옵션별 판매가 및 재고는 판매 여부와 관계 없이 변경 가능합니다.
● 카테고리 및 옵션명을 제외한 상품명,판매 가격, 상세 페이지 등의 내용은 등록 후 수정할 수 있으며 수정 횟수에는 별도 제한을 두지 않습니다.
● 상품명은 한글, 영어, 숫자로만 표기할 수 있습니다.
● 상품명과 옵션명에는 일부 특수 이모티콘의 사용을 허용하지 않습니다. (특수기호 : ☆,♡, ❤, 😀 등 자세한 내용은 별도 가이드 참고)
● 상품명은 최대 100자까지 작성 가능하며, 글자수가 15자 이상인 경우 앱 내 말줄임표로 노출됩니다.
● 상표권 등의 침해가 우려되는 단어는 상품명으로 사용할 수 없습니다.
● 타 브랜드 등을 연상시키는 표현 및 문구는 사용할 수 없습니다.
● 키스토 서비스와 동일하거나 유사한 표현은 사용할 수 없습니다.
○ 제트온리, 직잭위크, 직진배송 등 키스토 고유의 컨텐츠 혹은 서비스 네임
● 상품과 직접 관련이 없는 다른 상품명, 스팸성 키워드를 비롯하여 상기에 금지하고 있는 단어를 사용할 경우 상시 모니터링에 의해 미노출 처리될 수 있습니다.
● ‘대표 이미지’란 키스토 앱 내 노출되는 썸네일을 의미합니다.
● 대표 이미지는 최소 1개를 반드시 등록해야 합니다.
● 추가 이미지는 최대 10개를 등록할 수 있으며, 등록된 이미지 순서에 따라 앱 내 노출됩니다.
● 재재 정책에 위반되는 이미지가 썸네일로 등록될 경우, 상시 모니터링을 통해 미노출 처리 될 수 있습니다.
● 판매가격은 상품의 주요 정보이므로 판매자는 정확한 가격 정보를 입력 및 관리하여야 하며, 정보에 대한 책임과 의무는 판매자에게 있습니다.
● 등록형 상품은 두 가지 가격 값을 설정할 수 있으며, 각 항목별 정의는 다음과 같습니다.
i. 시중 판매가 : 자사몰 등 최근 2개월간 고객에게 제공한 판매 가격(결제금액기준)
ii. 판매가 : 재재 앱내 노출되는 상품 가격
● 입력된 판매가격 정보는 이중가 가격 표시에 활용되나, 지나치게 과장되거나 근거가 부족한 시중 판매가는 공정위의 제재 대상이 될 수 있으며 키스토 정책에 따라 이중가 노출이 제한될 수 있습니다.
● 검색 필터에 영향을 주므로 판매자는 제공된 컬러칩 중 판매 제품과 가장 유사한 색상을 선택해야 합니다.
● 상품의 상세 페이지에는 상품 고시 정보를 필수로 입력해야 하며, 정보가 부족한 경우 이에 대해 수정을 요청할 수 있습니다.
○ 의류 상품
■ 크기, 수치, 소재, 관리 방법, 세탁 방법, 제조국, 제조일자, 상품 검색 속성 등
○ 뷰티 상품
■ 용량(중량), 제품 주요 사양, 사용 기한 또는 개봉 후 사용기간, 사용방법 등
○ 라이프 상품
■ 품목별 필수 입력 정보, KC 인증 유무, 안전확인대상 생활화학제품 신고 인증 유무 등
● 상품의 특성상 예약 배송일 지정이 필요한 경우, 상품 상세페이지 내 설치/배송 비용 및 배송 일정에 대해 상세히 기재해야 합니다. 또한, 결제 완료일 이후 3일 영업일 내 발송이 불가능한 경우 파트너센터 내 ‘배송연기 안내’ 기능에서 배송일자 설정을 통해 구매자에게 사전 안내를 해야 합니다.
● 대형 가전, 가구 등 도서/산간 지역 설치 및 배송 불가한 상품의 경우, 반드시 구매자가 인지할 수 있도록 상세페이지 내 해당 사실을 기재해야 합니다.
● (색상 옵션이 있는 경우) 색상 별 상품 이미지와 제품의 상세 이미지를 반드시 제공하여 구매자에게 정확한 제품 인지가 가능하도록 협조해야 합니다.
제 4조. 상품 노출 정책
판매자는 구매자에게 정확한 상품 정보를 제공해야 하며, 상품 정보에 대한 관리 전반의 책임은 판매자에게 있습니다. 사실과 다른 상품 정보 제공, 동일 상품의 중복 노출 등으로 구매자에게 혼선을 주거나 불리한 조건 및 가격의 상품을 판매하여 구매자의 혜택을 축소시킬 수 있는 모든 행위를 금지합니다.
● 키스토 서비스 입점 및 운영 정책에 부합하는 스토어 및 상품만 노출 가능합니다.
● 키스토 서비스에 노출되는 상품은 연동형 및 등록형 두 가지 상품 유형으로 구분되며, 재재 통합결제(재재결제) 기능 지원이 가능한 상품을 대상으로 합니다.
● 동일 상품이 중복 노출될 경우, 판매자 입점 유형에 해당하는 상품을 우선 노출합니다. 단, 상품의 혜택 조건이 상이한 경우 서비스 이용자 만족도를 위해 혜택 등 구매자 편의성이 더욱 높은 상품이 우선 노출됩니다.
● 키스토 서비스 내 노출이 불가한 경우는 다음과 같습니다.
○ 키스토 통합결제(재재결제) 기능의 지원 불가한 유형의 상품
○ 상품 정보가 오등록된 경우 (카테고리 오매핑, 등록/노출된 상품과 실제 판매 상품이 상이한 경우, 상품 속성 정보 오기입 등)
○ 동일 상품의 중복 등록 및 노출
1) 한 상품을 반복적으로 사이트에 업로드하여 앱 내 동일 상품을 다량 노출 시켰을 경우
2) 동일한 사업자가 여러 판매자로 입점하여 동일 상품의 동일 이미지를 노출하고 있는 경우
3) 앱내 노출 및 판매중인 연동형 상품을 일반 등록형 상품으로 중복 등록하는 경우
○ 허위 정보로 인해 구매자에게 사실과 다른 정보를 제공하는 경우
○ 상품 정보가 지나치게 미흡한 경우
○ 키스토 서비스 컨셉과 부합하지 않는 상품
○ 타인의 권리 침해 가능성이 있는 상품
1) 명품, 유명 브랜드의 제품의 이미테이션 상품
2) 라이선스 내용이 확인되지 않는 캐릭터 혹은 그래픽 이미지 등의 상품
3) 키스토와 별도 계약되지 않은 브랜드 등의 상품
4) 제 3자(연예인, 유명인 의 얼굴을 모자이크한 이미지, 혹은 무단으로 사용하거나 방송 화면 캡쳐 등을 사용한 상품
5) 타사 이미지 도용 상품 (입점사 및 미입점 스토어 혹은 타 브랜드 등을 모두 포함)
6) 지식재산권(특허권, 실용신안권,상표권,상호,디자인권,저작권 등의 법적권리)을 침해한 것으로 판단되는 상품
○ 이외 선정적인 상품 및 사회 통념상 문제가 될 수 있는 상품
● 키스토 파워업 Ai 광고로 노출되는 상품은 별도의 광고 검수 가이드를 따릅니다.
제 5조. 고객 서비스 제공 정책
● 판매자는 원활한 고객 응대를 위하여, 고객 센터를 필수적으로 운영하여야 합니다. (유/무선 중 최소 한 가지 운영 필수)
● 고객 센터는 최소 5시간 이상 운영을 권장합니다. 판매자는 다음의 경우와 같이 판매 운영에 영향이 있는 경우 키스토 스토어 홈을 포함한 파트너센터 기능 및 자사몰 공지사항 등을 통해
구매자에게 사전 고지하고 스토어 정보에도 반영하여야 합니다.
1) 판매자 사정으로 상품 배송 등의 일정이 변경 혹은 불가하게 된 경우 : 배송지연, 품절, 휴무일, 휴가 발생 등
2) 판매자 사정으로 고객센터 등의 연락 가능한 수단이 변경된 경우
3) 운영 중인 자사몰의 사업자 정보 및 도메인 주소를 포함한 주요 정보가 변경된 경우
● 판매자는 파트너센터 내에 키스토와 컨택 가능한 개별 연락처를 필수로 기재하여야 합니다.
● 키스토는 판매자의 개별 연락처를 공지사항 전달, 인입된 CS 전달, 제공 서비스 상담, 새로운 서비스 및 이벤트 등 최신 정보 안내 등의 이용 목적으로만 활용하며 구매자 개인에게는 제공하지 않습니다.
● 키스토는 고객 문의 및 운영 처리 등의 사유로 파트너센터에 기재되어 있는 판매자에게 연락을 취할 수 있으며 판매자는 이에 대해 성실히 응대해야 합니다.
● 키스토에서 고객 문의 및 운영 처리와 관련하여 연락하였으나, 최초로 연락한 시점으로부터 72시간 이내에 답변이 없는 경우에 연락두절로 간주하여 운영 불량 스토어로 처리될 수 있습니다.
● 운영불량 혹은 운영종료 등으로 구분된 스토어에서 구매자의 요청 혹은 구매자의 요청이 없더라도 30일 이상 처리되지 않은 주문건이 확인될 경우 키스토에서 해당 주문을 직권으로 취소할 수 있습니다.
제 6조. 배송비 정책
● 키스토와 자사몰(쇼핑몰, 브랜드)의 배송비 정책은 동일하게 적용되어야 합니다.
● 자사몰과 재재의 배송비 정책이 상이할 경우, 키스토 입점 서비스 심사가 진행되지 않을 수 있습니다.
● 무료 배송비로 설정한 상품을 일반 상품과 함께 구매하였을 경우, 무료 배송비 정책이 우선적으로 적용됩니다.
● 키스토결제 운영 기간 동안 자사몰 배송비 정책과 상이한 내용이 발견될 시, 키스토는 판매자에게 해당 정책의 수정을 요청할 수 있으며 판매자는 이에 적극 협조하여야 합니다.
● 파트너센터를 통해 설정된 배송비 정책이 가장 최우선으로 적용됩니다.
● 키스토결제가 아닌 타 플랫폼 및 자사몰로의 구매를 유도하는 등의 판매 촉진 행위는 권장하지 않습니다. 모니터링을 통해 발견될 경우 판매자에게 변경을 요청할 수 있으며 요청사항이 반영되지 않을 시에는 불이익을 받을 수 있습니다.
● 아래의 조건 중 하나라도 충족할 경우, 앱 내에 상품이 ‘무료배송’으로 표기됩니다.
1) 자사몰 혹은 파트센터에서 전체 무료배송으로 설정하는 경우
2) 자사몰 혹은 파트너센터에서 상품별 무료배송으로 설정하는 경우
3) 조건부 무료배송 상태에서 5만원 미만의 상품이 무료배송에 해당될 경우
● 구매자가 두개 이상의 주문번호를 생성하여 각각의 배송비를 지불한 경우, 판매자가 임의대로 합배송 처리할 수 없습니다.
● 구매자와의 별도 합의 없이 임의 합배송 처리된 주문 건에 대한 책임은 판매자에게 있습니다.
● 판매자가 설정한 기본 배송비 이외 ‘추가 배송비’가 부과되는 대형 가전, 가구 상품의 경우 상세 페이지를 통해 추가 배송 비용 정보를 구매자에게 별도 안내하여 수취해야 합니다.
제 7조. 가격 정책
키스토는 구매자에게 최적의 쇼핑 경험 및 만족을 제공하여, 판매자에게 더 많은 상품 노출 및 판매 기회를 제공할 수 있도록 가격 조건을 주요 상품 정보로 구분하여 다음과 같은 정책으로 운영합니다.
● 판매자는 키스토 서비스 이용자의 혜택이 자사몰 이용자 대비 축소되거나 차별받지 않도록 협조하여야 합니다.
● 판매자는 키스토 내 판매하는 상품이 자사몰과 동일한 가격 조건으로 앱 내 노출 및 판매될 수 있도록 상품 정보를 정확하게 등록 및 관리 하여야 합니다.
1) ‘연동형 상품’ 가격 정보 관리 기준
- 연동형 상품의 경우, 자사몰에 등록한 상품 정보를 통해 자동으로 연동되어 노출되는 판매가를 기준으로 앱내 노출됩니다.
2) ‘등록형 상품’ 가격 정보 관리 기준
- 파트너센터를 통해 직접 상품 등록 시, 등록형 상품의 가격 정보는 자사몰과 동일하거나 구매자 혜택상 유리하여야 합니다.
- 등록형 상품이 자사몰에서 동시 판매되는 경우 자사몰에서 가격 정보가 변경될 시, 해당 조건과 동일하거나 구매자 혜택상 유리한 조건으로 판매될 수 있도록 수정/관리하여야 합니다.
● 자사몰과 동시 판매중인 상품의 가격 조건이 키스토 결제 판매가보다 유리한 경우 구매자의 긍정적인 경험을 저해할 수 있으므로 구매자 편의성이 가장 높은 상품을 우선 노출합니다.
● 본 정책서 [제 2장. 기본 운영 정책]의 제 4조 상품 노출 정책에 따라 중복노출 상품은 앱내 노출을 제한합니다.
● 동일 상품의 중복 등록/노출을 통한 키스토 서비스 내 불리한 조건의 가격 정보 제공과 같은 행위는 재재 서비스 이용자로 하여금 지속적인 불편함을 야기시키고 혼란을 주는 것으로 판단될 수 있으며, 키스토에서 제공하는 서비스 및 이벤트 참여에 제한이 있을 수 있습니다.
제 3장. 배송 및 구매확정 정책
제 1조. 포장의 의무
● 판매자는 배송 시 파손 또는 훼손이 발생하지 않도록 상품을 견고하게 포장하여 배송하여야 합니다.
● 키스토는 판매자의 포장 부실로 인한 구매자 불만 혹은 상품 훼손 등의 상황이 발생할 경우, 판매자에게 포장 방법에 대한 개선을 요청할 수 있습니다.
제 2조. 배송 지연
● 판매자는 결제 완료일로부터 3영업일 내에 상품을 발송해야 합니다.
● 해당 기간 내 발송이 어려울 경우, 배송 지연 메시지를 통해 구매자에게 개별적으로 미리 안내하여야 합니다. 별도의 안내 없이 배송이 지연되는 경우 페널티를 받을 수 있습니다.
● ‘예약 배송 및 배송일 지정’이 필요한 상품의 경우 구매자와 배송일을 반드시 별도 협의 및 사전 안내해야 합니다.
● 구매자에게 배송 지연 안내를 통해 약속한 예정일을 지키지 못하는 경우, 페널티를 받을 수 있습니다.
제 3조. 가송장
● ‘가송장’이란 출고되지 않은 상품의 송장번호를 미리 등록하여 상품이 출고된 것처럼 보이게 하는 것을 의미하며, 송장번호 등록 후 2영업일 이내 배송이 시작되지 않는 경우(즉, 집하처리가 아예 이루어지지 않는 경우)를 합니다.
● ‘가송장’(허위 배송 정보)을 입력한 사실이 확인될 시에는 페널티를 받을 수 있으며, 재재는 해당 상품의 주문을 배송 중 취소 처리할 수 있습니다.
제 4조. 구매확정 정책
● ‘구매 확정’이란 구매자가 주문에 대한 상품을 제공받은 후 해당 주문에 대한 정상적인 수령 완료 및 서비스 만족이 확인된 상태를 말합니다.
● ‘구매 확정’은 배송 완료일 8일 후에 자동으로 처리되며, 구매자는 8일 이전에도 직접 구매 확정을 진행할 수 있습니다.
● 판매자는 구매자에게 ‘구매 확정’을 강요할 수 없으며, 이와 같은 상황이 발견될 경우 페널티를 받을 수 있습니다.
제 4- 2조. 구매확정 후 취소 정책
구매확정이 완료된 이후에도 판매자는 파트너센터를 통해 취소(환불) 할 수 있으며 그에 대한 정책은 아래와 같습니다.
● 구매자는 소비자 보호법에 의거하여, 배송 완료일 이후부터 8일 이내 구매확정 여부와 상관없이
반품을 요청할 수 있으며 판매자는 반품 조치 해야 합니다.
● 상품 하자 등의 판매자 귀책 사유의 경우, 배송 완료 30일까지 반품 처리를 진행해야 합니다.
● 구매확정 후 취소는 ‘상품가’를 기준으로 환불되므로 초기배송비 및 반품배송비가 발생할 경우 구매자와 별도 처리해야 합니다.
● 구매확정 후 취소는 구매자와 판매자 간의 충분한 확인 후 진행되어야 하며, 구매확정 후 취소가 완료된 이후 발생할 수 있는 고객과의 민/형사 상 문제에 대해 키스토는 책임지지 않습니다.
제 4장. 반품 및 취소 정책
제 1조. 반품 정책
● 구매자는 ‘배송중’, ‘배송완료’ 상태인 경우에 한해 ‘반품 요청’을 할 수 있습니다.
● 판매자는 ‘반품 요청’된 주문건에 대해 ‘반품 접수’ 혹은 ‘반품 거부’ 처리를 7영업일 이내로 진행해야 하며, 지연되는 경우 페널티가 부여될 수 있습니다.
● 판매자는 ‘반품 접수’된 주문 건에 대해 빠른 회수가 완료될 수 있도록 적극적으로 회수를 관리하여야 합니다.
● 판매자는 구매자와 협의된 ‘반품 배송비’ 지불 방식으로 반품 처리하여야 합니다.
● 판매자는 반품 상품 수거 완료일로부터 3영업일 이내에 ‘환불’ 또는 ‘반품 거부’ 중에서 조치를 취하여야 하며, 지연되는 경우 페널티가 부여될 수 있습니다.
● ‘환불’ 시에는 구매자가 결제한 방법으로 환불되며, 환불 방식에 대해 판매자가 임의로 지정할 수 없습니다.
● ‘반품 거부’ 시에는 정당한 사유를 바탕으로 반드시 구매자와의 사전 협의가 진행되어야 하며, 구매자와의 사전 협의 없이 ‘반품 거부’ 처리 시 판매자 페널티가 부여될 수 있습니다.
● 구매자는 앱을 통해 반품을 여러 차례 요청할 수 있으며 판매자는 구매자의 ‘반품 요청’을 접수 혹은 거부 처리해주어야 합니다. 단, 전자상거래법에 부합하지 않는 사유 혹은 별다른 사유 없이 ‘반품 요청’을 거절하여 분쟁이 발생할 시, 판매자 페널티가 부여될 수 있습니다.
● 반품 신청 후 반품배송비 등의 금액이 확인되지 않을 경우 ‘반품 보류’로 변경할 수 있습니다.
● ‘반품 보류’에서 장기간 배송비 등의 확인이 되지 않는 주문건은 자동으로 이전 상태로 변경됩니다.
● 반품 보류 단계에서 30일 이상 처리되지 않고 남아있는 주문건에 대해서는 키스토에서 직권으로 환불 처리할 수 있습니다. 판매자는 구매자와의 연락이 되지 않거나, 분쟁이 발생한 경우 30일 이내로 처리하여야 하며, 해결이 어려운 경우 재재 고객센터로 연락하여 적극적으로 분쟁을 해결해야 합니다.
● 장기간 반품 보류 상태로 남아있어 직권 환불 처리된 주문건에 대해서는 아래 내용을 증빙하는 경우에 한해서만 키스토에서 판매자에게 배송 비용을 정산합니다.
● 배송비 지불 기준
1) 상품 상태에 따라 구매자 귀책이 분명하다고 판단되는 경우에 한해서만, 키스토에서 판매자에게 배송비 부담
2) 상품 상태에 따른 불가 사유는 증빙 자료 제출 후 키스토 내부 검토 후 처리 (귀책 사유 판단)
3) 택배 분실 케이스 : 택배사로부터 전달 받은 자료 제출 → 택배사 과실이므로 키스토에서 책임지지 않습니다.
● 구매자는 반품으로 요청한 주문건에 대해 교환으로 변경을 요청할 수 있으며, 이에 대해 판매자는 파트너센터를 통해 교환으로 변경하여 처리하여야 합니다.
제 2조. 취소 정책
● 구매자는 ‘결제완료’, ‘배송준비중’ 상태에서 앱을 통해 판매자에게 ‘취소 요청’을 할 수 있습니다.
● 판매자는 ‘취소 요청’된 주문건에 대해 ‘취소 완료’ 혹은 ‘취소 거부’ 처리를 2영업일 이내로 진행해야 하며, 지연되는 경우 페널티가 부여될 수 있습니다.
● ‘취소 거부’시에는 반드시 구매자와 사전 협의가 진행되어야 하며, 구매자와의 사전 협의 없이 취소 거부 처리될 시 판매자 페널티가 부여될 수 있습니다.
● ‘취소 거부’는 배송을 위한 상품 준비가 완료되었음을 전제조건으로 하며, ‘취소 거부 처리’와 동시에 송장번호를 입력하여 상품을 배송하여야 합니다.
제 3조. 교환 정책
● 키스토에서 ‘교환’은 동일 상품 간의 옵션을 변경하는 경우에만 적용됩니다. 다른 상품으로의 교환은 불가하며 반품 후 재주문해야 합니다.
● ‘교환배송비’란 반품수거 배송비와 초도 배송비를 의미합니다. (왕복 배송비와 동일 개념)
● ‘총 교환 비용’이란, 구매자가 판매자에게 지급해야하는 교환 시 발생하는 비용 차액입니다.
● ‘총 환불 비용’이란, 판매자가 구매자에게 지급해야하는, 교환 시 발생하는 비용 차액입니다.
● 구매자는 ‘배송중’, ‘배송완료’ 상태에서 앱을 통해 판매자에게 ‘교환 요청’을 할 수 있습니다.
● 구매자는 배송완료일로부터 자동 구매확정 되는 8일 내에만 교환을 요청할 수 있습니다.
● 구매자는 교환요청 가능 기간동안 판매가, 교환 수거 비용, 교환 배송 비용 총 3가지 항목에 대해 최초 주문 시점의 금액으로 보장받아야 합니다.
● 판매자는 ‘교환 요청’ 된 주문 건에 대해 ‘교환 접수’ 혹은 ‘교환 거부’ 처리를 7영업일 이내에 진행해야 합니다. 지연되는 경우 페널티가 부여될 수 있습니다.
● 판매자는 ‘교환 접수’된 주문 건에 대해 빠른 회수가 완료될 수 있도록 적극적으로 회수를 관리하여야 합니다.
● 판매자는 구매자와 ‘교환 배송비’ 지불 방식 및 지불 주체에 대해 반드시 협의하여야 합니다.
● 판매자는 교환 수거 완료일로부터 3영업일 이내에 ‘교환 재배송’ 혹은 ‘교환 거부’ 중에서 조치를 취하여야 하며, 지연되는 경우 페널티가 부여될 수 있습니다.
● ‘교환재배송’ 처리 시, ‘교환후상품’에는 새로운 상품 주문번호가 생성됩니다.
● ‘교환재배송’ 시에는 초기 배송과 동일하게 배송준비중으로 변경된 날로부터 4영업일 안에 배송처리를 해야 하며 그렇지 않을 경우 ‘교환 배송지연’으로 분류됩니다.
● ‘교환 거부’ 시에는 정당한 사유를 바탕으로 반드시 구매자와의 사전 협의가 진행되어야 하며, 구매자와 사전 협의 없이 ‘교환 거부’ 처리 시 판매자 페널티가 부여될 수 있습니다.
● ‘교환 수거완료확정’ 시에는 교환거부/ 교환옵션 변경 등 이전 상태로 돌릴 수 없습니다.
● ‘교환완료’ 시에는 7일 뒤에 자동으로 구매확정 처리 됩니다.
● ‘교환수거완료’ 및 ‘교환 배송 준비중’ 상태에서 30일 이상 남아있는 주문건에 대해서는 키스토에서 직권으로 반품 상태로 변경 후 환불 처리할 수 있습니다.
● 판매자는 교환을 요청한 구매자와의 연락이 되지 않거나, 분쟁이 발생한 경우 30일 이내로 처리하여야 하며, 해결이 어려운 경우 키스토 고객센터로 연락하여 적극적으로 분쟁을 해결해야 합니다.
● 구매자는 1회 교환이 완료된 주문에 대해 앱 내에서 다시 교환 혹은 반품을 접수할 수 없습니다. 재요청이 있을 경우 판매자와 구매자가 별도로 협의하여야 합니다.
● 구매자는 교환으로 요청한 주문건에 대해 반품으로 변경을 요청할 수 있으며, 이에 대해 판매자는 파트너센터를 통해 반품으로 변경하여 처리하여야 합니다.
제 4조. 귀책 사유의 정의 및 기준 키스토에서 정의하고 있는 각 귀책 사유의 유형은 다음과 같습니다.
[키스토 스토어 운영 정책2]
1. 구매자 귀책
● 구매자의 부주의나 잘못으로 인하여 취소/교환/반품 등이 이루어지는 경우
● 유형 : 단순 변심, 고객 실수로 잘못 주문한 경우
2. 판매자 귀책
● 판매자의 부주의나 잘못으로 인하여 취소/교환/반품 등이 이루어지는 경우
● 유형 : 상품 파손 또는 불량, 오배송, 초기 구성품 누락, 잘못된 상품 정보 안내, 주문 처리 과정에서 지연으로 분류된 경우
3. 키스토귀책
● 키스토의 부주의나 잘못으로 인하여 취소/교환/반품 등이 이루어지는 경우
● 유형 : 재재 시스템 장애로 인하여 취소/교환/반품이 진행된 경우
● 판매자는 구매자로부터 상품을 회수한 후, 상품 상태가 초기와 같지 않다고 판단될 경우 반품 및 교환을 거부할 수 있습니다. 단, 상품 박스 (포장재)가 상품의 가치를 결정하는 중요한 요소인 경우, 박스 훼손에 대한 규정을 반드시 고객이 쉽게 인지할 수 있도록 명시하여야 합니다.
● 잘못된 상품 정보란, 상품 상세 페이지에 실제 상품과 아예 다른 정보를 기재하거나 임의로 상품 정보를 입력하는 등, 구매자가 해당 상품 정보를 통해 실제 상품의 정확한 정보를 얻을 수 없음이 판단되는 경우를 의미합니다.
제 5장. 키스토 제공 서비스 운영 정책
키스토는 판매 촉진을 위한 다양한 서비스 기능을 제공할 수 있으며, 서비스별 운영 방침은 상이할 수 있으며 별도 공지를 통해 안내되는 정책을 따릅니다.
제 1조. 리뷰 정책
키스토리뷰는 후기를 통해 유용한 정보 활용 및 쾌적한 쇼핑경험 제공과 판매자의 판매촉진을 목적으로 합니다.
● 키스토리뷰는 재재결제를 통해 구매한 주문 건에 대해서만 작성이 가능합니다.
● 키스토리뷰 작성을 위한 기본 조건은 다음과 같습니다.
1) 리뷰는 상품주문번호 당 1건의 리뷰를 작성할 수 있다.
2) 주문 상태가 구매확정 상태이며, 구매확정 일자 기준 30일 이내인 경우
3) 주문 시점의 상품판매 가격이 3,000원 이상인 경우
4) 교환 후 상품이 구매확정 상태가 된 경우
5) 키스토리뷰 작성 시, 텍스트를 최소 20자 필수 입력
● 키스토리뷰는 재재결제 구매자만 작성할 수 있으며, 구매자는 작성 후 7일 이내에 수정할 수 있습니다.
● 판매자는 구매자가 작성한 리뷰에 대해 삭제, 수정할 수 없으며 구매자에게 수정 요청을 할 수 없습니다.
● 판매자가 구매자에게 리뷰에 대한 수정을 요구한 사실이 확인되고 그로 인해 구매자가 서비스 사용에 불편함이 있을 경우, 키스토는 판매자를 앱내 노출을 제한하는 등 제재 조치를 취할 수 있습니다.
● 키스토는 리뷰 검수 모니터링을 통해 적절하지 않은 리뷰는 작성자에게 사전 안내 없이 미노출 처리 될 수 있습니다.
● 타인으로 하여금 불쾌감, 혐오감을 주는 콘텐츠를 고의적/악의적으로 생성하는 구매자에게는 페널티가 적용될 수 있습니다.
● 적절하지 않은 리뷰 혹은 불쾌감, 혐오감을 주는 콘텐츠의 기준은 다음과 같습니다.
1) 상품과 무관한 내용
2) 비속어 및 부적절한 단어 사용
3) 상품과 무관하거나 부적절한 이미지
4) 작성한 리뷰가 타인의 권리를 침해할 가능성이 있는 경우
5) 그외 정상적인 리뷰라고 판단되지 않는 경우
- 단, 리뷰가 미노출 처리되더라도 리뷰 작성으로 지급된 포인트는 회수하지 않습니다.
● 리뷰 작성자 대상 포인트 지급은 키스토에서 전액 부담하며, 지급되는 포인트 기준은 다음과 같습니다.
1) 텍스트 유형으로 작성 시, 200원지급
2) 텍스트 & 포토 유형으로 작성 시, 500원 지급
3) 키스토리뷰를 통해 지급된 포인트는 사용여부와 관계없이 지급일 기준 90일 경과 시 소멸됩니다.
제 2조. 쿠폰 정책
● 키스토는 구매 활성화를 위해 다양한 형태의 쿠폰을 제공할 수 있습니다.
● 판매자는 파트너센터 내 ‘쿠폰 관리’ 기능을 통해 쿠폰을 생성, 관리할 수 있습니다.
● 판매자가 발행한 쿠폰은 실사용된 주문 건에 한해 스토어 쿠폰 부담 금액이 발생하며 정산대금에서 공제됩니다.
● 재재 서비스 내에서 제공되는 쿠폰의 유형은 다음과 같습니다.
1) 키스토 장바구니 쿠폰 : 키스토가 발행한 쿠폰으로 주문 시점 기준 사용 조건을 충족하는 경우, 주문 단위로 단일 혹은 여러 상품에 적용되는 쿠폰을 뜻합니다.
2) 스토어 장바구니 쿠폰 : 판매자가 발행한 쿠폰으로 주문 시점 기준 사용 조건을 충족하는 경우, 스토어의 전체 상품에 적용되는 쿠폰을 뜻합니다.
3) 스토어 상품 쿠폰 : 판매자가 발행하는 쿠폰으로 특정 상품에 한정해 주문 시점 기준 사용 조건을 충족하는 경우, 스토어의 단일 상품에 적용되는 쿠폰을 뜻합니다.
● 쿠폰을 사용한 주문 건의 취소,반품 시의 처리 기준은 다음과 같습니다.
1) 쿠폰이 사용된 상품의 판매가 기준으로 쿠폰 할인 금액을 비율 배분하여, 취소/반품 상품 금액에서 배분된 쿠폰 비용을 차감한 후 환불됩니다.
2) 반품 금액 중 쿠폰 할인 해지 비용이 우선하여 자동 차감 처리됩니다.
3) 취소/반품으로 인해 사용된 쿠폰의 재발급 기준은 다음과 같습니다.
i) 전체 취소/반품인 경우 : 귀책 여부와 무관하게 쿠폰이 재발급되며, 유효기간이 만료된 경우 취소/반품 완료일 기준 +3일로 발급됩니다.
● 판매자는 취소/반품 처리 단계에서 쿠폰 해지 비용에 대한 상세 내역을 확인할 수 있습니다.
● 판매자는 정산 내역에서 상품 단위로 배분된 스토어 쿠폰 부담 금액을 확인할 수 있습니다.
● 쿠폰 종류는 추후 추가될 수 있으며, 종류에 따라 운영 정책이 추가될 수 있습니다.
제 3조. 키스토 결제 할인가 정책
● 판매자는 파트너센터에서 상품 단위로 키스토결제 할인가과 적용 기간을 설정하여 상품별 최종 판매가를 관리할 수 있습니다.
● 할인 금액(정액형) 설정 시, 상품의 판매가격 기준으로 할인 금액이 적용된 가격으로 앱내 노출됩니다.
● 키스토결제 할인가는 키스토앱내 키스토결제 판매 가능한 상품에 한해서만 적용됩니다.
● 설정한 할인 내역은 시작일시 시점 이전에만 삭제 가능하며, 시작일시 시점을 지난 경우 정지 처리만 가능합니다.
제 6장. 고객 응대 정책
제 1조. 고객 응대
아래의 각 정책을 준수하지 않아 발생하는 구매자의 컴플레인 인입 될 시, 키스토에서는 해당 판매자에게 구매자와의 원만한 해결을 위해 안내 및 조치할 수 있습니다. 안내 후 처리가 미흡하다고 판단될 경우, 내부 운영 정책에 의거하여 제재 조치를 할 수 있습니다.
1. 구매자의 문의 해결에 대한 의무 미준수
판매자 고객센터 운영 미흡과 관련된 내용 전달을 위해, 재재는 판매자가 등록한 개별 연락처로 연락을 시도할 수 있습니다.
1) 운영시간 내 자사몰 콜센터 연결 불가 및 문의게시판 운영 미흡
2) 키스토가 컨택 가능한 스토어의 개별 연락처 관리 미흡
3) 키스토로 접수된 컴플레인 처리를 위한 요청사항에 무응답/무대응
4) 키스토의 요청사항에 대한 후속조치 미흡
5) 스토어 고객센터 번호 미기재/오기재
2. 판매자의 책임 불이행으로 인해 구매자 피해 발생을 유발하는 경우
1) 상품에 대한 허위정보 기재
2) 사전 고지 없는 배송지연 및 배송약속일 미준수
3) 불필요한 개인정보 수집
4) 그 외 동일한 사유로 피해자 다수 발생 확인 시
3. 키스토 가치와 반하는 경우 구매자와 재재에 큰 피해를 줄 수 있거나, 키스토에서 엄격히 금지하고 있는 행위를 하고 있는 것으로 판단될 때, 키스토는 약관에 따라 직권 처리를 할 수 있습니다.
1) 소비자 보호법을 무시한 청약철회 방해
2) 키스토의 가치를 훼손 및 부정적 영향을 미쳤다고 판단되는 모든 사항
3) 정당한 사유나 구체적 확인 없이 키스토로 책임 전가
4) 키스토에 영향을 줄 수 있는 부정한 목적으로 구매자에게 회유, 권유하는 행위
5) 구매자와의 분쟁 시 해결 및 책임 회피
4. CS 정책
1) 파트너센터로 인입되는 문의게시글에 2영업일 내로 답변처리 하지 않는 경우
2) 판매자의 개별 사유로 인해 답변 처리가 지연될 수 있음을 사전 공지하지 않거나 혹은 키스토와 관련하여 협의를 진행하지 않은 경우
3) 고객이 재재 서비스 이용과 관련하여 판매자(셀러)의 정책에 정당한 의견 또는 불만을 제기한 경우
제 7장. 산업안전보건 정책
[산업안전보건법]에 따라 아래와 같은 사항에 대해서는 판매자의 서비스 이용 정지/해지 등의 직권처리를
즉시 진행할 수 있습니다. 유사 업무 방해 시에는 산업안전보건법에 따라 형사상 처벌을 받을 수 있습니다.
● 서비스 이용 과정에서 직원에게 폭언, 협박 또는 음란한 언행을 하는 경우
● 키스토의 이미지를 실추시키거나 신뢰성을 해하는 경우
● 상기 내용 이외에 재재의 건전한 운영을 방해한다고 판단되는 행위
부칙
본 기준은 2022.01.10부터 시행합니다.
※별첨1. 모니터링 대상 안내
키스토는 고객이 믿고 구매할 수 있는 서비스 환경 구축을 위하여 상시 모니터링을 진행합니다.
모니터링 대상
- 매매 부적합 상품, 정보 오기재 등 재재 정책에 맞지 않는 상품 등 개별 상품 모니터링
- 고객 불편을 초래하여 민원이 발생하는 판매자 운영상태의 모니터링
- 배송/교환/반품 등의 판매 및 처리 지연으로 인해 누적된 페널티 점수 모니터링
- 키스토의 가치에 반하는 정책 모니터링
- 모니터링은 고객의 신고 및 재재 자체 모니터링을 통해 이루어집니다.
구분 항목 상세 내용
상품
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페널티
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배송/교환/반품 지연
배송/교환/반품 처리의 의무 기한이 넘어가게 되어 페널티 점수가 누적된 경우
구분 항목 상세 내용
CS
전자상거래법 미준수
전자상거래법 관련 법령에 어긋나는 스토어의 별도 정책을
운영하고 있어 민원이 접수되는 경우
개인 정보 관리
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고객의 개인정보를 타인에게 유출하거나, 타 목적으로 이용하는 경우
불친절
고객에게 욕설, 비방, 협박등을 하거나 모욕감을 줄 수 있는 행위로 인하여 민원이 접수되는 경우
민원 중재 거부
키스토 혹은 외부 기관의 중재를 정당한 이유없이 거부하거나, 적극적으로 협조하지 않는 경우
고객 상담 오처리
키스토 정책 및 전자상거래 관련 법령과 어긋난 방법으로 고객
상담을 처리하거나키스토에서 요청한 내용과 상이하게 처리되어 민원이 재 접수되는 경우
연락두절
고객 문의를 포함하여 키스토와의 연락이 되지 않는 경우
유효하지 않은 고객센터 번호 및 키스토와 스토어 담당자간 연락이 되지 않는 경우
키스토 서비스
이미지 훼손
구매자와 분쟁시 재재와의 논의나 확인 없이 앱의 오류임을 단정하여 안내하거나 그렇게 인지하도록 유도하는 경우
정책 외부 클레임
한국 소비자원, 공정거래위원회 등의 기관 또는 소비자 상담센터, 언론사, 인터넷(SNS 등)으로부터 서비스 불만족 등의 민원이접수되어, 재재 정책과 맞지 않는 사항이 발견되었을 경우